ارزيابي كيفيت خدمات دانشگاهي از منظر دانشجويان: مقايسه دانشكده-هاي فني ـ مهندسي يك دانشگاه جامع و يك دانشگاه صنعتي در تهران

Appraising university services quality from students perspective: Comparing industrial colleges of a comprehensive university and a technical university in Tehran

ارزيابي دروني به عنوان مرحله نخست الگوي اعتبارسنجي، بر گروه آموزشي متمركز است و ساير ابعاد خدمات دانشگاهي همچون كتابخانه، خدمات رايانه‌اي و ... را دربر نمي‌گيرد. بنابراين، هدف پژوهش حاضر ارزيابي خدماتي است كه با عنوان خدمات دانشگاهي در دانشكده يا دانشگاه به دانشجويان ارايه مي‌شود. خدمات يادشده در اين پژوهش در پنج حيطه «خدمات الكترونيك، فناوري اطلاعات و كتابخانه»، «تعامل»، «فضاي فيزيكي و خدمات رفاهي»، «خدمات اداري دانشكده» و«فرايند تدريس ـ يادگيري» موردارزيابي قرار گرفته است. روش پژوهش توصيفي ـ پيمايشي بوده و جامعه آماري شامل تمام دانشجويان دانشكده‌هاي فني ـ مهندسي يك دانشگاه جامع و يك دانشگاه صنعتي است كه از هر دانشگاه به روش تصادفي طبقه‌اي تعداد 180 نفر انتخاب شدند. به منظور گردآوري داده‌ها، از پرسش نامه محقق‌ساخته 86 گويه‌اي در 5 بعد نام برده، با ضريب آلفاي كرونباخ 96/0درصد استفاده شد. براي تجزيه وتحليل داده‌ها، از آماره‌هاي توصيفي و آماره‌هاي استنباطي استفاده شد. نتايج پژوهش حاكي از آن است كه: 1) وضع موجود كيفيت خدمات دانشگاهي در دانشكده‌هاي فني با انتظارات دانشجويان فاصله زيادي دارد؛ و 2) ميزان رضايت دانشجويان دانشگاه جامع و دانشگاه صنعتي در مولفه‌هاي مختلف تفاوت آماري معنا داري دارد. درواقع، از ميان مولفه‌هاي كيفيت خدمات دانشگاهي در دانشگاه جامع، بالاترين ميانگين به مولفه «تعامل» و كمترين ميانگين به مولفه «خدمات اداري» مربوط مي‌شود و در دانشگاه صنعتي بالاترين ميانگين به مولفه «تعامل» و كمترين ميانگين به «خدمات الكترونيك فناوري اطلاعات و كتابخانه» مربوط است. همچنين، باتوجه به يافته‌ها، پيشنهادهايي براي بهبود خدماتي دانشگاهي ارايه شد.

Internal evaluation, as the initial phase of accreditation model is focused on education department level, it doesn’t take into account such other levels as library, computer services etc. Therefore, the present paper aims to appraise the services offered to students in faculty or university levels. “electronic services”, “information technology and library”, “interaction”, “physical environment and welfare services”, “administrative services” and “teaching-learning process”. In doing so, a descriptive-survey method was applied. The target population consisted of all students of a comprehensive university and a industrial university, from which 180 students were selected respectively using stratified sampling method. To collect data, an 87 item researcher made questionnaire with Chronbach’s alpha of 0.96 was implemented. To analyze data, descriptive and inferential statistics were applied. Findings show that: 1) there is a large gap between actual condition of service quality and students’ expectations of these services in technical faculties, and 2) there is a significant difference in statistics between students’ satisfaction with the services at both universities. Actually, within the elements of university services quality, it is “interaction” with highest average and “administrative” services with lowest average in comprehensive university and it is “interaction” with highest average and “electronic services, information technology and library with lowest average in industrial university.