شماره ركورد
965518
عنوان مقاله
فاصله ميان ادراكات و انتظارات بيماران از كيفيت خدمات مراكز درماني شهر زاهدان با استفاده از مدل سروكوال
پديد آورنده
جناآبادي حسين
پديد آورندگان
ابيلي خدايار نويسنده , ناستي زايي ناصر نويسنده , يعقوبي نورمحمد نويسنده
تعداد صفحه
3
از صفحه
450
تا صفحه
452
كليدواژه
Perceptions and expectations , Quality of service , SERVQUAL Model , Treatment centers , الگوي سروكوال , انتظارات و ادراكات , كيفيت خدمات , مراكز درماني
چكيده فارسي
همانند اكثر خدمات، كيفيت خدمات بهداشتي ـ درماني نيز زودگذر و زوال پذير است و روساي بيمارستانها، پزشكان و مسولان ذيربط به خوبي از اين موضوع آگاهند، در نتيجه ارزيابيهاي مجدد كيفيت خدمات نه تنها براي درك كيفيت زندگي افراد بلكه براي بهبود ارايه خدمات مجدد نيز ضروري است. هدف اين مطالعه بررسي فاصله موجود ميان ادراكات و انتظارات بيماران از كيفيت خدمات مراكز درماني است.
اين مطالعه ازنوع توصيفي ـ تحليلي به صورت مقطعي بوده كه در آن تعداد 200 بيمار (حداقل با سه روز بستري در بيمارستان هاي شهر زاهدان) به صورت نمونه گيري هدفمند از طريق پرسشنامه سروكوال پاراسورامان و همكاران در 2 مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و يك بار ادراكات و بار ديگر انتظارات خود را در خصوص كيفيت خدمات درماني بيان كردند.
بر اساس يافتههاي تحقيق، تفاوتهايي بين ميانگين نمرات ادراك و انتظار در تمام ابعاد كيفيت وجود داشت. اين بدان معناست كه مراكز درماني در مورد هيچ يك از مولفه هاي پنج گانه كيفيت خدمات نتوانستهاند به سطح انتظارات بيماران پاسخ دهند و همواره كيفيت درك شده از كيفيت مورد انتظار كمتر بوده است. اختلاف بين ادراكات و انتظارات بيماران از كيفيت خدمات درماني در ابعاد ملموسات (69/0-)، اطمينان (685/0-)، پاسخگويي (795/0-)، تضمين (755/0-)، همدلي (84/0-) و كيفيت كلي (775/0-) بود.
يافتههانشان داد بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب كيفيت خدمات درماني فاصله وجود دارد كه با برنامه ريزي، مديريت و آموزش صحيح ميتوان اين فاصله را كاهش داد. كادر پزشكي هميشه بايد اين مطلب را مد نظر خويش قرار دهند كه انتظار بيماران از آنان علاوه بر دارو درماني، مهرباني، همدلي و غمخواري، اطمينان دادن، احترام گذاشتن، علاقه و توجه نشان دادن و نيز احساس مسيوليت كردن است.
چكيده لاتين
Objective(s): To survey of the gap between perceptions and expectations of patients from quality service of treatment center.
Methods: This study is descriptive-analytical that is cross-sectioned of goal oriented with 200 patients (at least with 3 days admission in the hospital of Zahedan) that was studied with parasoraman & et al questionnaire in 2 stages, before care and after care, one time perception and the other time they said self expectation about quality of treatment services.
Results: Based on the findings research there are differences between the average scores of perception and expectation in all aspects of quality and this means health centers in any of the five branches of the services quality components have not been able to respond to the level of patient expectations and Quality perceived is less than expected.the difference between perceptions and expectations of quality of treatment services in tangible dimensions were (-69%), confidence (-0.685), responsiveness (-0.795), assurance (0.755), empathy (-0.84), overall quality (-0.775).
Conclusion: Finding show the gap between current condition and desired condition of treatment services that could reduce with the planning, management, proper training. Medical staff should always consider this content that Patients expect for them in addition to the drug therapy, kindness, sympathy and compassion, confidence, respect, and also the sense of responsibility.
سال انتشار
1390
عنوان نشريه
پايش
عنوان نشريه
پايش
لينک به اين مدرک