طراحي شاخصهاي ارزيابي عملكرد با استفاده از روشهاي BSC و AHP در سازمان تامين اجتماعي مشهد

Designing Performance Evaluation Indicators by Using AHP and BSC Approaches (Case of Study: Social Security Organization of Mashhad)

مقدمه: هرچه را كه نتوان اندازه گيري كرد، نمي توان كنترل كرد و هر چه را كه نتوان كنترل كرد، مديريت آن امكان پذير نخواهد بود؛ بنابراين موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليلهاي سازماني، عملكرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گيري است و از اين رو يك سازمان بدون سيستم ارزيابي عملكرد قابل تصور نيست. كارت امتيازي متوازن، تكنيكي است كه به طور گسترده براي اندازه گيري ميزان عملكرد يك سازمان مورد استفاده قرار مي گيرد. يكي از مشكلات سازمانها براي اندازه گيري ميزان عملكرد، تعيين شاخصهاي ارزيابي عملكرد است. سازمان تامين اجتماعي نيز به عنوان يكي از مهم ترين سازمانهاي تامين كننده رفاه اجتماعي، نيازمند تعيين شاخصهايي جهت ارزيابي عملكرد سازمان است. هدف از اين مقاله، طراحي شاخصهاي ارزيابي عملكرد با استفاده از روشهاي BSC و AHP در سازمان تامين اجتماعي مشهد است. روش: اين تحقيق يك پژوهش اكتشافي است كه با استفاده از روش دلفي انجام شده است. جامعه و نمونه آماري پژوهش كليه مديران ارشد و مديران شعب سازمان تامين اجتماعي هستند، كه كليه مديران (تعداد 20 نفر) به دليل تعداد كم مورد بررسي قرار گرفته اند. تكنيك جمع آوري داده ها در اين تحقيق، مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بود. در اين تحقيق به كمك روش دلفي شاخصهاي پيشنهادي توسط مديران ارشد و نخبگان سازمان تامين اجتماعي تعيين گرديد، كه طي دو مرحله انجام شد. در مرحله اول شاخصهاي اصلي ارزيابي عملكرد با استفاده از روش كتابخانه اي و مصاحبه عميق شناسايي شدند، سپس اين شاخصها در يك پرسشنامه تحليل سلسله مراتبي در اختيار نمونه ها قرار گرفتند و از نرم افزار Expert Choice به منظور اولويت بندي شاخصها استفاده شد. يافته ها: ميزان ضريب سازگاري معيارها در مدل AHP كوچك تر از 0.1 به دست آمد كه نشان دهنده سازگاري قابل قبول سيستم است. همچنين نتايج نشان داد كه مناظر مشتري، رشد و يادگيري، فرآيندهاي داخلي و مالي به ترتيب در اولويت قرار دارند. مهم ترين شاخص در منظر مشتري، رضايت مندي مشتري؛ در منظر رشد و يادگيري، برقراري آموزشهاي ضمن خدمت؛ در منظر مالي، افزايش وصول مطالبات؛ و در منظر فرآيندهاي داخلي، به روزرساني قوانين سازمان تامين اجتماعي با توجه به مقتضيات زمان هستند. بحث: جهت ارزيابي عملكرد سازمان تامين اجتماعي بايد به ترتيب به مناظر مشتري، رشد و يادگيري، فرآيندهاي داخلي و مالي توجه شده و منابع سازمان در راستاي دستيابي به شاخصهاي متناظر با اين مناظر صرف و در راستاي بهبود آن اقدام شود. همان طور كه يافته هاي پژوهش نشان مي دهد آخرين اولويت سازمان تامين اجتماعي توجه به مباحث مالي و افزايش درآمد است. اولين نكته اي كه در راس همه امور اين سازمان بايد قرار گيرد مشتري مداري و تامين رضايت ارباب رجوع است. جهت تامين رضايت ارباب رجوع نيز بايستي مهارتهاي كاركنان را از طريق آموزشهاي ضمن خدمت ارتقا داد و از سويي ديگر قوانين و مقررات سازمان تامين اجتماعي را متناسب با مقتضيات زمان به روز رساني نمود. منطق پياده سازي نقشه استراتژي در كارت امتيازي متوازن نيز بدين ترتيب است كه بهبود فرآيندهاي داخلي و توجه به سيستم رشد و يادگيري در سازمان و ارتقاء مهارتهاي كاركنان، زمينه ساز تحقق رضايت مندي مشتريان است. طبيعتاً تامين رضايت مشتريان، بهبود عملكرد مالي سازمان را به دنبال خواهد داشت. يافته هاي اين پژوهش با منطق كارت امتيازي متوازن كاملاً منطبق است.

Introduction: You can't control what you can't measure and you can't manage what you can't control . Therefore, the main issue in all organizational analysis is the performance and its improvement requires measurement. Hence, it is hard to imagine a company without a performance evaluation system. The balanced scorecard technique is commonly used to measure the performance of an organization. One of the problems of organizations in order to measure performance is to determine the performance assessment indicators. Social Security Organization as one of the most important social welfare organizations needs to determine indicators for evaluating the performance of the organization. The aim of this study is to design performance evaluation indicators by using AHP and BSC approaches in the Social Security Organization of Mashhad Method: This study is an exploratory research which was conducted by applying the Delphi technique. The statistical population included all senior executives and branch managers of Social Security Organization of Mashhad, where all of the managers (20 people) were examined due to a small number. Data were collected through interviews and research-made questionnaires. Using Delphi technique, proposed indicators were determined by senior executives and experts of Social Security Organization in two steps. In the first stage, the main indicators of performance evaluation were identified by using library study and in-depth interviews. Then, these indicators were provided to samples in a hierarchical analysis questionnaire and Expert Choice software was used to prioritize the indicators. Findings: The rate of compatibility of the criteria in the AHP model is less than 0.1, which represents an acceptable compatibility of the system. The results also showed that perspectives of the customer, learning and growth, internal processes and finance have the highest priority, respectively. The most important measure from the customer’s perspective is customer satisfaction; from the perspective of learning and growth is holding in-service training courses,; from the financial perspective is increase in getting the debts; and from the perspective of internal processes is updating the rules of the organization according to circumstances. Discussion: In order to evaluate the performance of the Social Security Organization, customer, learning and growth, internal and financial processes perspectives should be taken into account respectively, and resources of the organization should be addressed in order to achieve the corresponding indicators of these perspectives. As the results show, the last priority of the Social Security Organization is to pay attention to financial issues and to increase income. Customer orientation and customer satisfaction should receive special attention from the organization.. In order to achieve customer satisfaction, employees' skills should also be improved through in-service training, and on the other hand, the Social Security Organization's laws and regulations should be updated according to time requirements. The logic of implementing a strategy map in a balanced scorecard is that improving internal processes and paying attention to the system of growth and learning in the organization and enhancing the skills of employees is the basis for satisfying customers. Naturally, customer satisfaction will lead to the organization's financial performance improvement. The findings of this study are consistent with the logic of the balanced scorecard.