رتبه بندي عوامل كليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري با تكنيك ديمتل فازي

Ranking Customer Relationship Management critical successful factors by using fuzzy DEMATEL

امروزه توليدكنندگان در محيط رقابتي شديدي در حال فعاليت هستند، لذا براي ايجاد يك ارتباط ويژه با مشتريان، به كارگيري سيستم مديريت ارتباط با مشتري پيشنهاد مي شود. از آن جايي كه سيستم مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي توليدي استان يزد به عنوان يك سيستم جوان به شمار مي رود، تاكنون تحقيق جامعي در اين باره صورت نپذيرفته است، لذا تحقيق حاضر با هدف شناسايي و ارزيابي عوامل كليدي موفقيت در اجراي سيستم مديريت ارتباط با مشتري انجام شده است؛ و با استفاده از تكنيك ديمتل فازي، رتبه بندي شاخص ها را تعيين كند. در اين تحقيق افراد به عنوان مهمترين عامل مرتبط با پياده سازي موفق CRM شناسايي شدند كه به نوعي مشتريان دروني سازمان محسوب مي شوند و اگر راضي باشند موجبات جذب مشتريان بيروني را فراهم مي آورند. ديگر عامل مهم پياده سازي CRM در اين پژوهش حمايت و پشتيباني شناخته شد. اين امري مسلم است كه هيچ برنامه اي بدون حمايت مسئولين به صورت كامل به اجرا در نخواهد آمد.

Today, manufacturers are operating in a highly competitive environment, so a customer relationship management system is recommended to create a customer-specific relationship. Since the customer relationship management system in production companies of Yazd province is considered as a young system, So far no comprehensive research has been done on this issue. In this regard, The purpose of this study was to identify and evaluate the Customer Relationship Management customer relationship management system. And using the fuzzy DEMATEL technique, determine the ranking of indices. In this studdy, individuals were identified as the most important factor associated with the successful implementation of CRM Which are internal customers of the organization And If satisfied, they will attract external customers. Another important factor in CRM implementing in this research was support. It is certain that no plans will be implemented without the support of the authorities.