پديد آورندگان :
مهدوي، سميه سادات دانشگاه آزاد اسلامي، واحد علوم و تحقيقات، تهران , عقيلي، وحيد دانشگاه آزاد اسلامي، واحد تهران مركزي - گروه ارتباطات , هاشم زهي، نوروز دانشگاه آزاد اسلامي، واحد تهران شرق - گروه جامعه شناسي , فرهنگي، علي اكبر دانشگاه آزاد اسلامي، واحد علوم و تحقيقات تهران - گروه مديريت دولتي
چكيده فارسي :
خدمت به مشتري قديمي ترين و درعين حال تازه ترين مسئله براي هر كسب و كار است. مطمئن ترين راه براي ادامه حيات و موفقيت كسب و كارها آن است كه با كيفيت خدمات، همواره درخاطر مشتريان باقي بمانند. هدف اين مقاله، بررسي نقش مهارت هاي ارتباطي مديران درتوسعه و موفقيت كسب و كار آن ها با تاكيد بر مشتري مداري است. چارچوب نظري با استفاده از نظريه هاي ارتباطات، جامعه شناسي و مديريت تعيين شده است. شاخص مهارت هاي ارتباطي؛ خودگشودگي، مهارت همدلي، حمايت اجتماعي، مهارت اجتماعي، نفوذ آرماني و الهام بخشي، خودنظمي، تحريك فرهيختگي، مثبت‌گرايي كه از نظريه هاي نفوذ اجتماعي، مديريت حريم ارتباطات، سلسله مراتب نيازهاي مازلو، نيازهاي بالفعل موراي، رابرت كتس، نقض انتظارات، رهبري پر جاذبه (وبر، هاوس)، متقاعد سازي (هاولند)، نظريه التون مايو و رهبري تحول‌آفرين باس استخراج شده است. شاخص هاي مديريت مشتري عبارتند از: شفافيت و اطلاع رساني به مشتري، سرعت در ارائه خدمت، صحت در ارائه خدمت، زيبايي فضاي ارائه خدمت، انعطاف پذيري در ارائه خدمت، رعايت عدالت در ارائه خدمت، ارزش قائل شدن به نظرات ارباب رجوع مي باشد. جامعه آماري، مديران بنگاه هاي كسب و كار در شهر كرمان كه با توجه به تقسيم بندي تعداد كاركنان اصناف شهر كرمان به سه دسته كوچك، متوسط و بزرگ؛ مديران بنگاه هاي كسب و كار متوسط مي باشد. اين مقاله مبتني بر روش كيفي است و تحليلي - نظري مي باشد و از روش هاي اسنادي، مصاحبه عميق و ساخت نيافته كتابخانه اي و مصاحبه با مطلعين و سوالات در سال 1396 جمع آوري و تحليل شده است.
چكيده لاتين :
Serving the oldest customer and at the same time, the most recent issue is for every business. The purpose of this article is investigating the role of communication skills of managers in development and their business success emphasized by customer orientation. The theoretical discussion is based on the theories of communication, sociology and management. Dimensions of communication skills include self-awareness, empathy skills, Social support, social skills, artistic and inspirational influence, Self-discipline, stimulation of self-esteem, positivism. Customer Management Dimensions: Transparency and Information, Speed, Accuracy, Flexibility, Compliance with Sendee Delivery’, The beauty of the service space and the value of customer feedback. The statistical population is the managers of moderate business enterprises in Kerman. This paper is based on qualitative and analytical-theoretical method and documentary methods, in-depth intendows arc gathered and analyzed in 2017. According to the results of the research, the nature of the job requires a manager it communicates with employees, colleagues and customers and uses communication skills. Sometimes the director's inability to communicate properly with employees in the workplace Because of lack of communication skills, there are negative attitudes, impulsivity and job dissatisfaction among employees. They are not able to perform their duties to the optimum level, ultimately, staffing is not suited to customers, and they are faced with reduced productivity'.
