بررسي نقش مشاركت ارباب رجوع بر ارتقاء كيفيت خدمات دريافتي(مطالعه موردي:گمرك سرخس)

هدف از اين تحقيق، بررسي تاثير مشاركت ارباب رجوع(مشاركت ذهني، فيزيكي، احساسي، زماني، رابطه اي ورفتاري) بر ارتقاء كيفيت خدمات دريافتي در گمرك سرخس مي باشد تا با تعيين مولفه هاي همكاري ارباب رجوع در فرايند ارائه خدمت و شناسايي شكاف موجود بين عملكرد ارباب رجوع ها و انتظارات سازمان، با استفاده از مطالعات انجام گرفته و ادبيات موضوع، راهكارهايي را در جهت ترغيب مراجعين به همكاري بيشتر و كاهش شكاف موجود ارائه كند. اين تحقيق از نوع توصيفي- پيمايشي و با استفاده از تكنيك پرسشنامه و تكميل آن به صورت ميداني توسط كليه نماينده هاي شركت هاي حمل و نقل بين المللي و كارمندان و كارگزاران گمركي(جامعه آماري) مي باشد. نمونه آماري با استفاده از فرمول مورگان 115 نفر و روش نمونه گيري تصادفي ساده مي باشد. داده ها با نرم افزارSpss 16 در دو سطح توصيفي و استنباطي تجزيه و تحليل شدند. جهت آزمون فرضيه ها از آزمون تي تك نمونه اي و فريدمن استفاده و فرضيه هاي پيشنهادي تائيد گرديد. نتايج يافته هاي تحقيق حاكي از وجود رابطه معني داري بين مشاركت هاي فيزيكي، احساسي، ذهني، رفتاري، رابطه اي و زماني با ارتقاء كيفيت خدمات ميباشد.به طوري كه هرچه مشاركت بيشتر باشد،ارتقاء كيفيت نيز مناسب تر ارزيابي شده است.