تدوين چارچوبي نوين در طراحي برنامه ريزي جامع دانشگاهي(موردمطالعه: دانشگاه يزد)

در راستاي افق سند چشم‌انداز 20 ساله‌ي كشور، نظام آموزش عالي به مفهوم دانشگاه دانايي و دانشگاه پيشاهنگ مي‌كوشد انديشه‌ي زير ساز دانشگاه را، در مقوله‌هاي تربيت منابع انساني در دانشگاه، نظام تحقيقات، نظام آموزش، نظام مديريت فرايند اطلاعات و نيز مقوله‌ي مديريت دانشگاه مبنا قرار داده، امكان رشد و توسعه‌ي روزافزون جامعه را فراهم كند. دانشجويان به‌عنوان اصلي‌ترين ورودي نظام آموزش عالي با نيازها و خواسته‌هاي گوناگون، مهم‌ترين نقش را در تحقق اين آرمان ايفا مي‌كنند. بنابراين بي‌توجهي به نيازهاي آنان و كاستي در رفع آن‌ها، باعث زاويه گرفتن دانشگاه از آرمان بلند خويش است. از طرفي مواجه بودن با محدوديت منابع در جهت رفع نيازهاي مشتريان، هر سازمان و به‌طور خاص دانشگاه‌ها را بر آن مي‌دارد تا برنامه‌اي جامع براي تخصيص منابع خود در افق‌هاي زماني متفاوت داشته باشد.‌ هدف از اين تحقيق ارزيابي كيفيت خدمات دانشگاهي، تعيين اولويت‌هاي برنامه‌ريزي سازمان و درنهايت ارائه‌ي راهكارهايي در همين راستا مي‌باشد. به همين منظور در اين پژوهش بعد از شناسايي مهم‌ترين عوامل نارضايتي (25 شاخصه با شكاف‌هاي منفي) دانشجويان دانشگاه يزد با بهر‌ه‌گيري از مدل سروكوال[1]، استراتژي‌هاي كلي سازمان در چارچوب ماتريس تحليل اهميت ـ عملكرد[2](IPA) مشخص شد و سپس با كمك ماتريس ثانويه‌ IPA مشكلات ناحيه تمركز در سه افق زماني طبقه‌بندي شد. درنهايت نيز با به‌كارگيري مدل گسترش عملكرد كيفيت[3](QFD) براي افق بلندمدت، 19 راهكار براي مشكلات اين ناحيه ارائه شد كه با كمك نمودار پاره‌تو اين نتيجه حاصل شد: با انجام بهبود و كنترل مستمر رويه‌ها مطابق نيازهاي روز، برگزاري كلاس‌هاي آموزشي مشتري مداري براي كاركنان و اساتيد و اطلاع‌‌رساني مناسب بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌ها، مي‌توان انتظار رفع 80% مشكلات اين طبقه را داشت.