كليدواژه :
رضايت بيمار , كيفيت مراقبت‌هاي بهداشتي , بيمارستان , مدل سروكوال
چكيده فارسي :
بيمارستان ها به دنبال جلب حداكثري رضايت بيماران هستند. هدف اين پژوهش، بررسي وضعيت كيفيت خدمات بيمارستان دولتي گناباد و شكاف بين وضع موجود و مطلوب در ارايه خدمات بود. ابزار و روش‌ها: اين پژوهش پيمايشي- تحليلي [18] در بيماران بيمارستان 22 بهمن شهرستان گناباد كه در بازه زماني دوم تا بيست‌ودوم تير 1393 به بيمارستان مراجعه نموده و بستري شده بودند، انجام شد و 154 نفر به روش نمونه‌گيري در دسترس به مطالعه وارد شدند. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسش‌نامه 2 بخشي شامل مشخصات فردي و ابعاد كيفيت خدمات بيمارستان و رضايت استفاده شد. تجزيه و تحليل با استفاده از آزمون‌هاي همبستگي پيرسون، T و رگرسيون چندگانه در قالب نرم‌افزار SPSS 20 انجام شد. يافته ها: بالاترين ميزان همبستگي مربوط به رابطه بين متغير رضايت و وفاداري و كمترين ميزان همبستگي بين متغيرهاي امكانات فيزيكي و پاسخگويي بود. بيشترين شكاف بين وضعيت موجود و مورد انتظار، در بُعد اعتماد (52/31-=t؛ 001/0=p)، و پس از آن به‌ترتيب در ابعاد همدلي (17/30-=t؛ 001/0=p)، امكانات فيزيكي (87/27-=t؛ 001/0=p)، وفاداري (87/27-=t؛ 001/0=p)، پاسخگويي (87/27-=t؛ 009/0=p)، حسن نيت (94/27-=t؛ 001/0=p) و قابليت اطمينان (31/17-=t؛ 001/0=p) بود. متغير رضايت بيماران به ميزان 5/18% توسط حسن نيت، 6/18% توسط امكانات فيزيكي، 6/14% توسط اعتماد و 0/47% توسط وفاداري تبيين مي‌شود. نتيجه گيري: بين وضع موجود و وضع مورد انتظار بيماران در كليه ابعاد مورد بررسي در بيمارستان 22 بهمن گناباد شكاف وجود دارد.
چكيده لاتين :
Aims: One of the goals of the hospitals is patients’ maximum satisfaction. The aim of this study was to investigate the quality of the services provided by the state hospital of Gonabad, as well as the gap between the current and the desired situations in providing the services. Instrument & Methods: In the survey analytic study, patients, hospitalized in 22 Bahman Hospital of Gonabad during 20 days in June and July 2014, were studied. 154 patients were selected via available sampling. Data was collected using a bisection questionnaire including personal characteristics and the aspects of the quality of the services provided by the hospital and satisfaction. Data was analyzed by SPSS 20 software using Pearson correlation coefficient, T, and multiple regression tests. Findings: The highest and the lowest correlations were between satisfaction and loyalty and physical equipment and responsibility, respectively. The deepest gap between the current and the desired situations was in trust (p=0.001; t=-31.52); and in succession, the gap was in sympathy (p=0.001; t=-30.17), physical equipment (p=0.001; t=-27.87), loyalty (p=0.001; t=-27.87), responsibility (p=0.009; t=-27.87), good will (p=0.001; t=-27.94), and reliability (p=0.001; t=-17.31). Good will, physical equipment, trust, and loyalty explained 18.5%, 18.6%, 14.6%, and 47.0% of the patients’ satisfaction variable, respectively. Conclusion: There is a gap between the current and the patients’ desired situations in all the aspects in 22 Bahman Hospital of Gonabad.
