تحليل شكاف بين خواسته‌هاي مشتريان با وضعيت موجود در بانكداري الكترونيك، مطالعه موردي: بانك اقتصاد نوين (بر اساس مدل سروكوآل و كانو)

Electronic Banking Gap Analysis: (Between Customers’ Needs and Prevailing Condition) Case Study: Eghtesad Novin Bank (Based on SERQUAL and Cano Model)

در اين تحقيق برآنيم تا با تحليلي آسيب شناسانه، عواملي را كه بر عدم ارتقاي كيفيت خدمات بانكي در ايران موثر بوده اند و سبب شكاف بين انتظارات مشتريان با وضعيت موجود شده اند، شناسايي كرده و براي رفع اين عوامل، راه حل هايي پيشنهاد كنيم. داده ها در اين پژوهش به روش ميداني جمع آوري شده است، بدين صورت كه پرسشنامه سروكوآل كه در آن 22 شاخص بانكداري الكترونيك مطرح و بين 158 نفر توزيع شده است، شامل 5 بخش مي باشد كه هر بخش در پي پاسخگويي به يكي از مراحل محاسبه درجه اهميت است. از طريق پاسخ هاي به دست آمده بر اساس مراحل اول و دوم شكاف خدمات مورد انتظار و موجود محاسبه شده، در مرحله بعد به محاسبه نمره رضايت مشتريان و شناسايي نيازمندي هاي مشتري با توجه به طبقه بندي كانو پرداخته است و سطح اهميت هر يك از شاخص هاي رضايتمندي مشتريان را محاسبه مي كنيم. در نهايت از بين اين شاخص ها 9 شاخص بااهميت تر انتخاب شده است. براي دستيابي اثربخش به رضايت مشتري، بايد فهميد كه چه ميزان تلاش براي هر مشخصه مشتري جهت دستيابي به رضايت مطلوب وي نياز است.

We try to explore through a pathological analysis the factors affecting the banking quality in Iran and to propose solutions for them. Data for this study is collected through field operation. To do so، SERQUAL questionnaire which includes 22 electronic banking indicators which consists of 5 sections used to explain different phases of calculating the degree of importance and distributed to 158 persons. The gap between customers’ expectations and prevailing banking services was calculated on the basis of the first and second phase of answers of the questionnaires. Clients’ satisfaction was calculated in the next phase and customers’ needs and their level of importance were explored through Cano classification. Finally، 9 more important indicators were selected.