بررسي تأثير استراتژي‌هاي بازاريابي رابطه‌مند بر رضايت‌مندي مشتريان و وفاداري مشتريان بانك انصار

Investigating the Impact of Relationship Marketing (RM) Strategies on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Ansar Bank Clients

امروزه شركت‌هايي با عملكرد برتر در صنايع مختلف در حال حركت به سمت حفظ مشتريان و جلب وفاداري آن­ها هستند، زيرا دريافته­ اند جذب يك مشتري جديد بسيار پرهزينه است و براي حفظ جايگاه خود در فضاي به شدت رقابتي امروزه نيازمند مشتريان وفادار مي­باشند. پس شناسايي عوامل اثرگذار بر وفاداري مشتريان بسيار مهم است. بنابراين پژوهش حاضر به بررسي تأثير استراتژي‌هاي بازاريابي رابطه ­مند بر رضايت­مندي مشتريان و وفاداري مشتريان بانك انصار مي­پردازد. اين مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصيفي‌- همبستگي انجام شد. بدين منظور مشتريان بانك انصار در كلان شهر تبريز به عنوان جامعه آماري محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه براي گردآوري ديدگاه­ هاي مشتريان استفاده شد. پايايي همه متغير در دامنه قابل­ قبول قرار دارند. براي آزمون مدل از روش كمترين مربعات جزيي و نرم­افزار اسمارت پي.­ال.­اس استفاده شد. نتايج نشان داد كه واريانس تبيين شده رضايت‌مندي مشتريان توسط ابعاد استراتژي­هاي بازاريابي رابطه‌مند 94 درصد است و توسعه ارتباطات با ضريب مسير 0.596 و مديريت تعارض با ضريب مسير 0/580 داراي بيشترين تأثير از بين ابعاد استراتژي­هاي بازاريابي رابطه ­مند را دارد. بنابراين، سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نيازهاي اوليه­ ي مشتريان رفته، انتظارات مشتريان را تامين و كانون توجه خود را از ارضاي صرف مشتري به ايجاد وفاداري و اعتماد از طريق ايجاد ارتباطي بلند مدت، دو جانبه و سود آور براي هر دو طرف معطوف نمايند.