رهبري مشتري‌مدار: شناسايي مؤلفه‌ها و تأثير آن بر نتايج سازمان

Customer-Focused Leadership: Identifying the Components and its Effect on Organizational Results

عليرغم اينكه مشتري‌مداري به عنوان يكي از جهت‌گيري‌هاي راهبردي نقش چشمگيري در بهبود عملكرد سازمان ايفا مي‌كند، تاكنون نقش رهبري مشتري‌مدار در اين زمينه مورد بررسي قرار نگرفته است. علاوه بر اين، مؤلفه‌هاي رهبري مشتري‌مدار و فرآيند تأثيرگذاري آن بر نتايج سازمان نيز شناخته شده نيست. پژوهش حاضر با هدف شناسايي مؤلفه‌هاي رهبري مشتري‌مدار و فرآيند تأثيرگذاري آن بر نتايج سازمان انجام شده است. اين پژوهش از نوع مطالعات كاربردي به شمار مي‌رود كه به روش تركيبي انجام پذيرفت. بخش كيفي به روش تحليل مضمون و بخش كمي به روش توصيفي- همبستگي انجام شد. مديران منابع انساني شركت‌هاي توليدي برتر كشور به عنوان جامعه آماري بخش كمي پژوهش انتخاب گرديدند. نمونه‌گيري به روش تصادفي ساده انجام پذيرفت و 155 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. داده‌هاي بخش كمي توسط پرسشنامه گردآوري و با استفاده از نرم‌افزارهاي اس‌پي‌اس‌اس و پي‌ال‌اس تجزيه و تحليل شد. نتايج حاصل از بخش كيفي نشان مي‌دهد رهبري مشتري‌مدار داراي پنج مؤلفه نگرش رهبر، رفتار مشتري‌مدار رهبر، اصول اخلاقي رهبر، رفتار كارمندمدار رهبر و شايستگي رهبر است. نتايج تحليل داده‌هاي بخش كمي نشان مي‌دهد الگوي پيشنهادي از برازش مطلوبي برخوردار است. نتايج همچنين نشان مي‌دهد رهبري مشتري‌مدار هم بصورت مستقيم و هم بصورت غير مستقيم از طريق نتايج كاركنان بر نتايج مشتريان تأثير مثبت دارد. علاوه بر اين، رهبري مشتري‌مدار از طريق نتايج كاركنان و مشتريان بر نتايج سازمان تأثير مثبت مي‌گذارد.

Despite the importance of customer orientation as a strategic orientation for enhancing customers’ satisfaction and organization success, the role of customer-focused leadership has not been studied yet. Moreover, the components of customer-focused leadership and the process through which it affects organizational results has not been recognized yet. This study aims at identifying the components of customer focused leadership and also the process through which it affects organizational results. It is a applied study applying mix methods. The qualitative part was conducted using thematic analysis and the quantitative part was conducted using descriptive-correlative method. The qualitative data was analyzed using thematic analysis. Results of the qualitative study indicate that customer oriented leadership has five dimensions. HR managers of premier manufacturing organizations were selected as the population of this study. Using random sampling, 155 people were selected as sample. Data was gathered by means of questionnaire and analyzed by SPSS and Smart PLS software. According to the results of the qualitative part, customer focused leadership is consisted of five components: leader’s attitude, customer focused behavior, ethics, employee focused behavior and competency. Results of the quantitative data analysis show that the proposed leadership model has good fitness. Results also indicate that customer focused leadership both directly and indirectly through the employee results has significant impact on customer results. Also, customer focused leadership indirectly affects organization results through the mediating role of employee and customer results.