كليدواژه :
پيشايندهاي بي‌ملاحظگي كارمند نسبت به مشتري , رفتار انحرافي , رفتار منفي , سازمان تامين اجتماعي
چكيده فارسي :
پژوهش حاضر به‌دنبال طراحي الگويي از پيشايندهاي بي‌ملاحظگي كارمند به مشتري در سازمان تأمين اجتماعي است. در اين مطالعه، با استفاده از روش كيفي از طريق انجام مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختاريافته با 42 تن از مديران و سرپرستان سازمان تأمين اجتماعي در سطح 6 كلان‌شهر كشور و تحليل داده‌ها به روش تحليل مضمون، پيشايندهاي بي‌ملاحظگي كارمند به مشتري شناسايي و سپس از طريق اجراي روش كمي ديمتل، نظرات 10 تن از استادان و صاحب‌نظران حوزه روانشناسي و رفتار سازماني
درباره روابط ميان پيشايندها با يكديگر و نحوه تأثيرگذاري آنها بر بي‌ملاحظگي كارمند به مشتري گردآوري و سپس تحليل گرديد و الگوي مورد نظر طراحي شد. اين الگو نشان مي‌دهد كه چگونه بي‌ملاحظگي تجربه شده از مشتري، بي‌ملاحظگي مشاهده شده از مشتري، تقاضاهاي شغلي، تداخل كار- غيركار، بي‌عدالتي سازماني، نارضايتي كارمند، فرسودگي هيجاني و همچنين پيش‌داوري و تعصب (قومي، فرهنگي، مذهبي و غيره) كارمند به‌عنوان پيشايند، بي‌ملاحظگي كارمند به مشتري را تحريك مي‌كنند. ويژگي‌هاي شخصيتي (مانند ثبات هيجاني، سازگاري و وظيفه‌شناسي) نيز نقشي تعديل‌كننده را مي‌توانند در مدل پيكان‌گونه پيشنهادي اين پژوهشگران ايفا كنند. در پايان، پس از بحث و تشريح نتايج پژوهش، محدوديت‌ها و پيشنهادهاي كاربردي تشريح و رهنمودهايي جهت پژوهش‌هاي آينده ارائه شد.
چكيده لاتين :
The present study aimed to seek and design a model of employee incivility customers in Social Security Organization (SSO) of Iran. In this study, for collecting data we used a qualitative method of semi-structured interviews with 42 managers and supervisors of SSO in 6 metropolises, and to analyze the collected data, thematic analysis was used. To determine interrelationship between the identified and how they influence employee incivility toward customer, DEMATEL method was used. We gathered 10 academic experts' opinions to perform this procedure and design intended model. This model demonstrates how experienced customer incivility, witnessed customer incivility, job demands, job dissatisfaction, organizational injustice, life-work interference, emotional exhaustion and employee prejudice (ethnic, cultural, religious, etc.) as could directly or indirectly instigate employee incivility toward customer. Personality traits of employees (e.g. emotional stability, agreeableness, and conscientiousness) have moderating role in our arrow-shaped model. Finally, after discussing the results, limitations and practical implications, we recommended Empirical studies for future research.
