بررسي عوامل موثر و بازدارنده در استقرار و به‌كارگيري مديريت ارتباط با مشتري در كتابخانه هاي دانشگاهي ايران از ديدگاه كتابداران اين كتابخانه‌ها

هدف: هدف پژوهش حاضر، تعيين سهم هر يك از عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به‌كارگيري مديريت ارتباط با مشتري در كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران و اولويت‌بندي آنها از ديدگاه كتابداران است. روش شناسي: اين پژوهش از نوع كاربردي بود و به روش پيمايشي انجام شد. جامعۀ پژوهش حاضر، كتابداران كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي كشور بودند. گردآوري داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامۀ تلفيقي حاصل از بررسي پرسش‌نامه هاي موجود در حوزۀ مديريت ارتباط با مشتري و براساس منابع و مرور متون اين حوزه طراحي شد. روايي و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها با استفاده از نظر كارشناسان و متخصصان و آلفاي كرونباخ (88درصد) تأييد شد. يافته‌ها: از ميان مؤلفه‌هاي شناسايي‌شده در استقرار سي.آر.ام از ديدگاه كتابداران، سازماندهي با ميانگين 0/928 مهم‌ترين مؤلفۀ مؤثر در استقرار مديريت ارتباط با مشتري در كتابخانه‌هاي دانشگاهي شناخته شد. همچنين مؤلفۀ نيروي انساني با ميانگين 0/873، مؤلفۀ مديريت دانش با ميانگين 865/0 و مؤلفۀ فناوري اطلاعات با ميانگين 0/750 به‌ترتيب در ردۀ دوم تا چهارم اثرگذاري بر سي.آر.ام قرار گرفتند. از ميان مؤلفه‌هاي بازدارنده در استقرار و به‌كارگيري سي.آر.ام مؤلفۀ نبود آمادگي فرهنگي با ميانگين رتبۀ 0/820 در مرتبۀ اول اثرگذاري و مؤلفۀ همخواني ضعيف راهبرد مديريت منابع انساني و مديريت ارتباط با مشتري با ميانگين رتبۀ 0/114- در مرتبۀ سيزدهم در ممانعت از استقرار و به‌كارگيري مديريت ارتباط با مشتري قرار دارند. نتيجه گيري: نتايج اين پژوهش نشان داد سازماندهي مهم‌ترين مؤلفۀ مؤثر در استقرار مديريت ارتباط با مشتري در كتابخانه‌هاي دانشگاهي شناخته شد. اين نتيجه علاوه بر ارائه الگويي براي تقويت مؤلفه هاي مؤثر و كاهش مؤلفه هاي بازدارنده در استقرار مديريت ارتباط با مشتري در كتابخانه هاي دانشگاهي ايران، در نتيجه استقرار آن مي تواند مديران كتابخانه ها را در شناخت ديدگاه ها و انتظارات كتابداران ياري دهد. همچنين نتايج حاصل از دستيابي به اهداف اين پژوهش مي تواند مديران كتابخانه هاي دانشگاهي ايران را از نقاط قوت و ضعف كتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصميم گيري هاي بهينه و بهبود و اصلاح وضعيت كتابخانه هاي دانشگاهي و كيفيت خدمات ياري دهد. افزون براين، كتابخانه ها مي توانند با استفاده از نتايج به دست آمده در اين پژوهش و توجه به مؤلفه هاي مؤثر و بازدارنده خطر شكست را كاهش و احتمال موفقيت اين راهبرد را افزايش دهند و به راه اندازي مديريت ارتباط با مشتري اقدام كنند.