بررسي نقش واسطه اي الزامات شغلي و فرسودگي عاطفي در رفتار غيرشهروندي ميان مشتري و كارمند

The Mediating Role of Job Demands and Emotional Exhaustion between Customer and Employee Incivility

هدف پژوهش حاضر بررسي متغيرهاي ميانجي در رفتارهاي غيرشهروندي مشتريان و كاركنان سازمان تأمين اجتماعي در شهر اهواز مي‌باشد. پژوهش‌هاي پيشين در زمينه‌ي رفتارهاي غيرشهروندي در محيط كار بر روي منابع داخل سازماني بدرفتاري‌ها تمركز داشته‌اند و توجه كمي را به منابع خارج سازماني از جمله مشتريان معطوف نموده‌اند. در اين مطالعه‌ي ميداني، از تعداد 360 نفر كاركنان بخش‌هاي مختلف سازمان تأمين اجتماعي در شهر اهواز كه مشغول خدمت‌رساني هستند، تعداد 153 نفر به­صورت تصادفي به ­عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه معادل 87 درصد تكميل و عودت داده شد. جهت گردآوري داده‌ها و اطلاعات از دو روش اسنادي و ميداني استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده‌ها نرم‌افزارهاي SPSS v.19.0 وAmos v.18.0 به ­كار گرفته شد. جهت آزمون فرضيه‌ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصيفي، آزمون همبستگي، آلفاي كرونباخ، تحليل عاملي و مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده شد. به ­طور خلاصه، يافته‌ها نشان مي‌دهد كه رفتار غيرشهروندي مشتري از طريق متغير فرسودگي عاطفي به تنهايي و هم­چنين از طريق توالي دو متغير ميانجي الزامات شغلي و سپس فرسودگي عاطفي با رفتار غيرشهروندي كارمند رابطه دارد. در نهايت، پس از توضيح نتايج، محدوديت‌ها و پيشنهادهاي كاربردي، رهنمودهايي جهت پژوهش‌هاي آينده ارائه شد (α=0.05)

The present study aimed to survey the mediating factors of the relationship between customer Incivility and Employee Incivility. Workplace incivility research has focused on within-organizational sources of incivility, and less attention has been paid to outside-organizational sources such as customers. In this cross-sectional field study, from 360 service employees who work in different departments of the Social Security Organization in Ahwaz city, 153 persons were selected randomly as a sample. The response rate for the survey was 87% (n = 133). The collected data were analyzed using SPSS v.19.0 and Amos v.18.0 softwares. Means, standard deviations, correlations, reliability estimates (Cronbach alphas), factor analysis and structural equation modeling were conducted to test the hypotheses and model fitness. Briefly, the results show that customer incivility toward employees is related to employee incivility toward customers through job demands first and then emotional exhaustion. Finally, after discussing the results, limitations and practical implications, a number of directions highlighted for future research. (α=0.05)