طراحي كيفيت خدمات بخش اورژانس بيمارستان شهيد فقيهي شيراز با استفاده از روش گسترش عملكرد كيفيت QFD) 1390-91)

Designing the Quality of Emergency Ward Services in Shiraz`s Shahid Faghihi Hospital Based on Quality Function Deployment Method (QFD) in 2011-2012

زمينه و هدف: جايگاه اورژانس در بيمارستان و نظام بهداشتي درماني به دليل لزوم انجام سريع، باكيفيت و موثر فرآيندهاي متعدد و پيچيده درآن، جايگاهي حساس و استثنايي است. گسترش عملكرد كيفيت يكي از موثرترين ابزارهاي طراحي و بهبود كيفيت است كه به منظور تامين نيازهاي مشتري وافزايش رضايت وي از خدمت مورد نظر به كار برده مي شود. مواد و روش ها: گام هاي اصلي مطالعه عبارت بودند از؛ تعيين مهمترين نيازها و انتظارات مشتري از طريق مصاحبه (n=80)، تعيين عناصر خدمت از طريق مصاحبه(n=15)، تعيين ارتباط ميان انتظارات بيمار و عناصر خدمت، تعيين ارتباط ميان عناصر خدمت، طراحي الگوي كيفيت خدمات براساس تحليل خانه كيفيت. نتايج: با مشخص شدن 13 نياز و انتظار مشتري و 20 عنصر خدمت در نهايت 9 عنصر خدمت به عنوان اجزاء الگوي كيفيت خدمات در سه سطح بهبود بدين شرح اولويت بندي شدند: 1- فضاي فيزيكي اتاق پزشك 2- بهبود پرسنل پرستاري، تسهيلات هتلينگ، اتاق بستري، پزشك، و فضاي ترياژ 3- بهبود سيستم هاي راهنما، ايجاد تسهيلات رفاهي همراه بيمار، بهبود سالن انتظار. نتيجه گيري: الگوي كيفيت حاصل از مطالعه حاضر، مي تواند يك راهنماي كلي براي بهبود كيفيت خدمات بخش اورژانس و سهولت اجرا محسوب شود. از محدوديت هاي استفاده از روش گسترش عملكرد كيفيت(QFD) ظاهر پيچيده و زمان بر بودن آن است.

Background: Hospital Emergency ward plays a pivotal role in hospital and health care system regarding necessity of immediate,qualicative and effective performance due to numerous and complicated processes happens in the emergency ward. QFD is one of the most effective methods used for designing and improving the quality in order to fulfill customers' expectations and improve their satisfaction from provided service. Materials & Methods: This study is aimed to investigate following subjects : 1)identifying the customers' expectations (n=80) and service`s components (n=15) through interviews, 2) defining the relationship between patients' expectations and the service`s components, and also relationship between the service`s component themselves 3) designing the service quality model based on the house of quality diagram” Results: After identifying 13 components of customers' expectations and 20 components of service, 9 components of service were prioritized as parts of service quality model in 3 levels: 1) Physician's office physical environment 2) Improving Nursing performance`s and hospital hotel`s service facilities ,equipping inpatient` room, physician`s room and triage space 3) Improving guide systems, providing adequate welfare for the patients' families, and facilitating the waiting room. Conclusion: The current quality model designed in this study can be a general guide to improve the quality of services provided by the emergency ward. However, using this model has its limitations such as being complex and time-consuming.