سنجش عوامل موثر بر رضايت مندي بيماران بستري از كيفيت خدمات ارائه شده ، بر اساس مدل سروكوال

Factors Influencing the Inpatients’ Satisfaction Based on the SERVQUAL Model

سابقه و هدف: از اهداف مهم فعاليت‌هاي گروه درماني، رضايت بيمار است كه در ارتقاي سلامتي بيمار تاثير به‌سزايي دارد. بنابراين هدف اين مطالعه، سنجش ميزان رضايت بيماران بستري از ارائه خدمات درماني در بيمارستان امام خميني (ره) ساري؛ بر اساس مدل سركوال مي‌باشد. مواد و روش‌ها: تحقيق حاضر از نوع توصيفي- تحليلي مي‌باشد. نمونه اين پژوهش 331 نفر از بيماران بستري در بخش‌هاي داخلي،‌ جراحي،‌ زنان، ارتوپدي و غيره در بيمارستان امام خميني (ره) ساري در سال 1392 بودند كه از روش نمونه‌گيري تصادفي خوشه‌اي انتخاب شده‌اند. داده‌ها از طريق پرسشنامه سروكوال جمع آوري و از طريق نرم‌افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرارگرفت. براي بررسي فرضيات پژوهش از آزمون كولموگروف- اسميرنف، آزمون t تك نمونه‌اي، آزمون t زوجي و آزمون فريدمن، استفاده شده است. يافته‌ها: ميانگين بدست آمده براي حوزه انتظارات برابر با 0/28±4/10 و براي حوزه ادراكات برابر با 0/26±2/69 است كه با توجه به مقدار t با ميزان 65/17 و sig. كه كم‌تر از 0/05 است، يعني اينكه بين انتظارات با ادراكات بيماران اختلاف معني‌داري وجود دارد. از طرفي بين انتظارات با ادراكات بيماران در هر يك از ابعاد پنج‌گانه مدل سروكوال اختلاف معني‌داري وجود دارد. از نظر بيماران در بعد موارد محسوس، بيش‌ترين اولويت مربوط به همدلي، و مابقي الويت‌ها به ترتيب مربوط به ظاهر فيزيكي، پاسخگويي، تضمين و قابليت اطمينان مدل سروكوال بوده است. استنتاج: يافته‌ها نشان مي‌دهد بين انتظارات با ادراكات بيماران در بيمارستان امام خميني (ره) ساري، اختلاف معني‌داري وجود دارد و رضايت بيماران جلب نشده است.

Background and purpose: One of the major purposes of health and clinical centers is the satisfaction of patients which will consequently enhance their status of health. This study aimed at determining the level of inpatients satisfaction in Sari Imam Khomeini Hospital from the services provided according to SERVQUAL model. Materials and methods: In a descriptive-analytical study in 2013, 331 inpatients in different wards of Sari Imam Khomeini Hospital (internal medicine, surgery, women, orthopedic, etc.) were selected via cluster sampling. Data was collected using the SERVQUAL model and analyzed in SPSS applying kolmogrov-Smirnov test, one sample t test, paired-t test and Fridman test. Results: The mean scores for expectations and perceptions were 4.10 ± 0.28 and 2.69 ± 0.26, respectively. Significant difference was found between patients’ expectations and their perceptions (t= 17.65, P< 0.05). This difference was also significant in any of the fivefold dimensions of SERVQUAL in Sari Imam Hospital. In tangibility dimension of SERVQUAL model, the main factors perceived by patients were empathy, physical appearance, responsiveness, assurance, and reliability, respectively. Conclusion: According to this study there was a significant difference between patients’ expectations and perceived quality, which indicates that patients were not satisfied with the services provided.