رضايتمندي بيماران از نحوه ارائه خدمات اورژانس در بيمارستان هاي نظامي

Patients' satisfaction with emergency care services in military hospitals

زمينه و هدف: امروزه، رضايتمندي بيماران از نحوه ارائه خدمات درماني اورژانس، به عنوان خط اول سرويس هاي خدمات بيمارستاني، مورد توجه ويژه محققين قرار گرفته است. با اين وجود، پيش از اين مطالعات اندكي در زمينه عوامل مرتبط با رضايتمندي از خدمات اورژانس در داخل كشور انجام شده است. مطالعه حاضر با هدف بررسي رضايتمندي مراجعين از نحوه ارائه خدمات در شش بيمارستان نظامي در سطح كشور و عوامل زمينه اي مرتبط با آن انجام شد. مواد و روشها: در مطالعه توصيفي-مقطعي حاضر، رضايتمندي 360 بيمار، از نحوه ارائه خدمات اورژانس در شش بيمارستان نظامي در سطح كشور در سال 1386 مورد بررسي قرار گرفت. بدنبال ترخيص از اورژانس، چك ليستي حاوي مشخصات زمينه اي و پرسشنامه 12 سوالي رضايتمندي از نحوه ارائه خدمات اورژانس از تمامي بيماران تكميل گرديد. پاسخ ها در مقياس ليكرت 5 قسمتي (كاملا راضي، راضي، نه راضي و نه ناراضي، ناراضي، كاملا ناراضي) طراحي گرديد. به ترتيب براي پاسخ هاي كاملا ناراضي تا كاملا راضي، نمرات 20 تا 100 اختصاص يافت. يافته ها: از مجموع 4220 پاسخ، در 3559 مورد (82/4%)، بيماران از نحوه ارائه خدمات در مراكز اورژانس راضي يا خيلي راضي بوده اند. به ترتيب اولويت، «رعايت مسايل اخلاقي»، «نحوه اطلاع رساني» و «نحوه عملكرد و برخورد پرسنل پذيرش» در مراكز اورژانس بيشترين و در مقابل «برخورداري از تنوع تخصص پزشكي»، «امكانات اورژانس» و «سرعت عمل در اطلاع به پزشك» كمترين ميزان رضايتمندي را به خود اختصاص دادند. نمره كلي رضايتمندي گزارش شده توسط مراجعين گروه سني بالاتر از 35 سال (0/022 = P)، تحت پوشش بيمه (0/002 = P) و داراي سابقه مراجعه قبلي (017/0 = P) به ميزان معني داري از سايرين بيشتر بود. جنس، وضعيت تاهل و سطح تحصيلات همبستگي آماري معني داري با نمره كلي رضايتمندي نشان نداد (0/05 < P). نتيجه گيري: يافته هاي مطالعه حاضر بيانگر رضايت مطلوب دريافت كنندگان خدمات اورژانس در بيمارستان هاي نظامي سطح كشور بود. با اين وجود، به نظر مي رسد استفاده از نيروي انساني متخصص و امكانات بيشتر و همچنين اصلاح فرآيند ويزيت مراجعين به اورژانس نقاطي است كه همچنان بيشترين ميزان توجه مديران و برنامه ريزان سرويس هاي ارائه خدمات درماني در مراكز اورژانس را مي طلبد.

Background: Nowadays, researchers pay special attention to patients' satisfaction with emergency care services, as the first line of hospital health care services. However, few researches have been done about its related factors in our country. The aim of this study was assessment of patients' satisfaction with emergency care services in six military hospitals in our country and its related factors. Material and Methods: In this cross-sectional study, Satisfaction level of 360 patients of emergency care services in six military hospitals of Iran in 2007 was assessed. After discharge from emergency ward, a checklist containing basic information and a 12-item questionnaire about their satisfaction level with emergency care services was completed for each patient. A 5-level Likert scale was used for the response of each item. 20 to 100 scores were allocated to each response (completely dissatisfied to completely satisfied), respectively. Results: 3559/4220 responses (82.4%) were completely satisfied or satisfied. In respect to priority "Observation of moral points", "giving information" and "behavior of reception personnel" had the highest and on the other hand, "variety of medical specialists", "emergency ward facilities" and "speed in calling doctor" had the lowest satisfaction scores. The total satisfaction score which was reported by patients older than 35 yr(p=0.022), insurance coverage(p=0.002) and with history of previous referring to that emergency ward(p=0.017) were significantly higher than others. Sex, marital status and educational level had no statistical correlation with the total satisfaction score(p>0.05). Conclusion: The findings of this study revealed favorable satisfaction level of patients with emergency care services in military hospitals. However, it seems that using a variety of expert physicians and more facilities and also improvement in the process of calling doctor in emergency ward are the aspects which need the most amount of concern of health care managers in emergency centers.